Переговорный турнир для Сен‑Гобен

Запрос

Сен-Гобен обратились к нам, чтобы мы помогли опытным сотрудникам компании отточить навыки владения продвинутыми переговорными техниками. По словам клиента, всё, что до этого им предлагали на рынке образовательных услуг — они уже считают базовыми переговорными навыками, которыми команда отлично владеет. Команда Сен-Гобен регулярно ведёт сложные и многоэтапные переговоры с поставщиками, дистрибьюторами, представителями крупных торговых сетей. Так как команда опытная, игра должна была помочь выйти в переговорах на новый уровень в короткие сроки и с прицелом на конкретные сложности и частые возражения.

Задачи

Наша главная цель в этом проекте — помочь команде находить решения в запутанных переговорных ситуациях, делать это стабильно и быть готовыми к любым поворотам ситуации при переговорах с клиентами и партнерами.

Вместе с Сен-Гобен мы выделили следующие задачи:

— Улучшить уровень владения продвинутыми переговорными техниками
— Потренировать как можно больше переговорных техник на кейсах компании

Как мы это делали

Для решения этих задач идеально подошла игра «Переговорный турнир».

Во-первых, это игра-тренажер. То есть отработка навыка — это суть самой игры.

Во-вторых, в «Переговорный турнир» можно заложить нужные команде инструменты.

В-третьих, мы можем учесть специфику отрасли и компании в игровых кейсах и ситуациях.

Мы остановились на 6 инструментах, интересных компании, и фактически за время игры сыграли 5 из них.

Шаг 1

Подготовка кейсов

Для Сен-Гобен было важно отработать переговорные техники не на учебных заданиях, а на конкретных кейсах и ситуациях, с которыми сотрудники сталкиваются в регулярной рабочей деятельности. Механика игры «Переговорный турнир» как раз предполагает доработку кейсов под запрос на каждую конкретную игру.

Кастомизировать кейсы мы можем двумя способами:

— Адаптировать кейсы под индустрию, в которой работает компания
— С нуля разработать кейсы на реальных рабочих ситуациях компании

В этом случае мы пошли вторым способом. Поэтому для доработки кейсов и переговорных ситуаций попросили предоставить нам детали и фактуру — перечень проблем и сложностей, цифр, действительно встречающихся в практике компании, актуальных конкурентов и партнеров.

Акцент мы сделали на нетипичных, сложных, неоднозначных случаях, чтобы опытные сотрудники могли отработать продвинутые переговорные техники на действительно соответствующих этому ситуациях.

Сотрудники Сен-Гобен прислали свои варианты кейсов и ситуаций, в которые они попадали на переговорах за последнее время. Также они собрали контраргументы и типичные фразы из сложных диалогов.

Мы переработали их так, чтобы даже в игре они были узнаваемыми для всех сотрудников. Например, мы брали неоднозначные варианты фраз из реальных диалогов, которые вторая сторона могла неправильно интерпретировать и таким образом вводили в игру реальные препятствия. Также кейсы мы дополнили ценами, возражениями и другой фактурой на основе исследования рынка.

Шаг 2

Проведение

Сначала мы знакомим участников со всем, что касается переговоров, но в данном случае делаем это с акцентом на продвинутую аудиторию. Кратко напоминаем, что такое переговоры и как проходит переговорный процесс.

Затем участники делятся на команды, и начинается сама игра, она проходит в 3 раунда.

Переговорный турнир — это образовательно-практический тренажер. Мы разбираем техники, которые нам помогают, сразу практикуем их и после завершения практики по чек-листу оцениваем, насколько успешно удалось решить ситуации с помощью нового инструмента.

То есть каждый раунд строится по схеме:

1. Знакомство с техникой
2. Ситуация и ее решение
3. Разбор и рефлексия

Команда сразу после отработки техники обсуждает результаты и на месте делает выводы. Вопросы, которые мы держим в фокусе:

— Чего не хватило в решении переговорной ситуации
— Что удалось
— Какую обратную связь нужно учесть в будущем (обратная связь идёт и от участников, и от тренеров).

Раунд 1

Первый раунд посвящен устойчивой позиции. Техники устойчивости помогают нам не вовлекаться эмоционально в ситуацию, чтобы говорить только то, что непосредственно важно для нашей цели. Мы стараемся не втягивать партнера в конфликт и сами не провоцируем конфликт, как бы ни различались наши исходные точки.

Тренер предоставляет участникам право выбрать 4-5 техник устойчивости. При выборе они могут ориентироваться только на название, но это добавляет элемент неожиданности в игровой процесс.

Техники устойчивости мы отрабатываем в ответ на предложенные ситуации. Участникам важно так выстроить свою позицию в переговорах, чтобы не провоцировать конфликтогенное поведение. Они должны выбирать нейтральные или синтонные формулировки, то есть провоцировать поддерживающее поведение, настраивать на взаимодействие.

За время первого раунда мы успели разобрать 3 техники. В каждой из них есть по 2 ситуации, которые можно сыграть. В данном случае мы старались охватить как можно больше техник за одну игру, поэтому для каждой новой техники участники выбирали только один кейс.

Так как участники были опытными переговорщиками, отработка только на 1 ситуации допустима.

Раунд 2

Второй раунд целиком посвящен аргументации.

Мы начинаем раунд с короткой вводной на 15 минут — разбираем, что такое аргумент, и как он строится, смотрим конкретные примеры. Так участники синхронизируют свои представления об этом аспекте переговоров.

Затем мы переходим к техникам аргументации — в этом раунде мы рассмотрели 3 техники и разобрали 3 ситуации для их закрепления.

Как мы отрабатываем техники в игре. Если в первом раунде участникам нужно использовать техники устойчивости, то во втором — им необходимо добавить к ним связку с аргументацией: тезис — иллюстрация — аргумент.

Так все участники закрепляют и новые, и ранее полученные навыки.

Раунд 3

Этот раунд строится вокруг блиц-кейсов.

Блиц-кейсы — это ситуация, которую переговорщик реально может встретить в своей практике. В нее мы закладываем по 3-4 условия, которые усложняют задачу. Например, указываем основных конкурентов, стоимость на полке, объемы поставки, особые отношения.

Блиц кейс мы разбираем в формате 10 минут подготовки — 15 минут на встречу. Затем мы все вместе оцениваем результат.

В начале раунда каждая команда получила 2 кейса и готовилась сразу к каждому из них. Члены команды готовятся все вместе, но ведет переговоры один представитель.

Во втором блиц-кейсе переговорщики менялись, чтобы участники команды могли попрактиковаться в разных ролях: представителей компании Сен-Гобен и партнеров.

Так как в команде было по 3 человека, это позволило всем попробовать себя в роли переговорщиков и в интенсивном формате отработать большое количество техник.

После блиц-кейсов мы все вместе делали оценку переговоров: ставили баллы по чек-листу и отслеживали: использовано ли то, что мы проходили ранее, применяют ли участники аргументацию в целом и конкретные техники аргументации из модели аргумент—тезис—иллюстрация. Если участники использовали конфликтогены, количество баллов мы снижали — это мотивировало участников отслеживать их более внимательно.

Также мы обязательно обсуждали, кто сколько баллов поставил, почему именно так, на что стоит переговорщикам обратить внимание.

Итоги

Участники отметили, что игра для них была интересной, динамичной, а формат — необычным. Мы достигли поставленных перед нами целей: участники освоили и сразу на практике и на реальных кейсах отработали 5 новых переговорных техник продвинутого уровня.

Более того, участники поняли, что новые техники и инструменты из игры они могут переложить и на другие направления рабочего взаимодействия. Например, на кросс-функциональное взаимодействие.