ИИ как фундамент CX в 2025 году

Zendesk представил отчёт CX Trends 2025. В нём подчёркивается, что искусственный интеллект трансформирует клиентский опыт на всех уровнях

Компании-трендсеттеры, системно внедряющие ИИ-решения, опережают традиционалистов по всем показателям: от эффективности первой линии поддержки до метрик лояльности. Отличие заключается не только в технологиях, но и в подходах к персоналу, процессам и обучению.

ИИ давно перестал быть модным трендом и превратился в основу CX-инфраструктуры.

Так, 90% организаций, начавших с ИИ-копилотов (ассистенты для агентов, автоматические ответы), демонстрируют положительную отдачу от инвестиций. Многие уже переходят к автономному обслуживанию, при котором значительная часть запросов решается без участия человека.

ㅤ

Однако наиболее интересны нюансы внедрения

ㅤ

1. Безопасность и качество

ㅤ

Руководителям следует учитывать: отказ от официальных ИИ-инструментов повышает риски. Использование так называемого shadow AI (ChatGPT, CoPilot и др. вне корпоративного контура) выросло на 188%. При отсутствии легитимных решений сотрудники находят обходные пути, что приводит к утечкам конфиденциальных данных. Так, на недавней сессии участник продемонстрировал выгрузку в GPT, получив семь листов вместо пятидесяти — но на каждой странице стояла пометка «Только для внутреннего пользования, распространение запрещено».

2. Персонализация

ㅤ

Ожидания клиентов растут: 61% потребителей рассчитывают на адаптацию ИИ-систем под свои предпочтения. Лидерам рекомендуется взять пример с Netflix, предлагающего контент «по вкусу», а не встречаться с равнодушным типовым решением

Очевидно, что здесь есть несколько рекомендаций для разных участников процесса

ㅤ

Также меняются требования к HR и подразделениям L&D

ㅤ

В заключение: ИИ меняет не только клиентский опыт — он трансформирует представление о ролях, обучении и командном взаимодействии. Это уже не просто технологии, а новая корпоративная культура

Полный отчет можно посмотреть у Zendesk на сайте, а если вам необходимо добавить обучение по работе с ИИ, у нас в компании имеется соответствующая программа