Медиация конфликтов

Конфликты могут возникать даже в команде, демонстрирующей высокую эффективность деятельности. Не стоит воспринимать конфликт исключительно как негативное явление, порой конфликты помогают найти интересные альтернативные подходы к решению задач. Однако, когда конфликт напоминает обмен негативными эмоциями членов команды, он может негативно сказаться и на атмосфере и на результатах работы коллектива. 

Сотрудникам, вовлеченным в конфликт, часто трудно отстраниться и посмотреть на него непредвзято: выяснить, каковы истинные причины конфликта и чего на самом деле хочет другая сторона. Поведение участников конфликта может быть обусловлено различными причинами. Именно эти причины определяют, какую позицию выбирает каждая сторона. 

За той или иной позицией стоят интересы. Почти любой конфликт можно разрешить, не жертвуя собственными интересами. Но часто людям не хватает знаний, времени и умения управлять своими эмоциями. Чтобы прийти к разумному решению, необходимо согласовать интересы — потребности, убеждения, ценности, а не позиции — требования, варианты разрешения ситуации, на которых настаивает каждая сторона

Медиация и медиатор конфликта

Если стороны хотят разрешить конфликт, им необходимо проявить терпение и контролировать свои эмоции. Если конфликт не удается разрешить самостоятельно, можно прибегнуть к медиации конфликта. По сути, медиация — это переговоры с нейтральной третьей стороной в конфликтной ситуации. Это способ разрешить конфликт мирным путем так, чтобы конфликтующие стороны были удовлетворены результатом и сохранили хорошие отношения.

В роли медиатора конфликта между сотрудниками может выступить руководитель или авторитетный член команды. Роль медиатора — это роль нейтрального посредника, который заинтересован только в том, чтобы стороны конфликта смогли эффективно разрешить свои разногласия. Посредник намечает путь к соглашению, облегчает и направляет общение между сторонами, помогает им получить необходимую информацию и выбрать решение, которое разрешит конфликт. Медиатор начинает с выяснения позиций сторон, но постепенно выявляет истинные интересы. Таким образом, он значительно ускоряет выработку и принятие взаимовыгодных решений.

Принципы медиации

В медиации существует ряд принципов:

Принцип добровольности

Медиация возможна только тогда, когда стороны добровольно решили начать обсуждение конфликта и желают достичь взаимопонимания и оптимального выхода из сложившейся ситуации.

Принцип равенства сторон

Все стороны конфликта имеют равные права в процессе обсуждения ситуации: они имеют одинаковое право выражать свои взгляды, оценивать приемлемость вариантов решения и дальнейших договоренностей при принятии решения.

Принцип нейтральности медиатора

Медиатор должен сохранять независимое, беспристрастное отношение к каждой из сторон конфликта.

Принцип конфиденциальности

Всё, что участники обсуждают в процессе медиации, остается в рамках процесса. Если медиатор провел беседу тет-а-тет с одной из сторон, он не должен передавать информацию из нее другой стороне. Это возможно только в том случае, если медиатор получил согласие собеседника на передачу информации.

Медиатор отвечает за процесс, а стороны — за результат. Он создает условия для того, чтобы стороны смогли достичь соглашения, выгодного для всех. Медиатор не должен навязывать или настаивать на собственных вариантах решения ситуации, его задача — помочь каждой стороне увидеть возможные варианты.

Этапы процесса медиации

Сам процесс медиации проходит в несколько этапов. 

Этап 1

Сначала стороны и медиатор подтверждают свое согласие на участие в переговорах — обсуждении ситуации.

Этап 2

Затем стороны знакомят с принципами и правилами медиации. 

Этап 3

После следует период индивидуальных встреч каждой стороны с медиатором.

Во время индивидуальных встреч стороны могут поделиться с медиатором информацией, которую они не хотели говорить друг другу, своими страхами, сомнениями и ожиданиями. Медиатор также помогает сторонам выбрать темы для обсуждения и найти решения важных вопросов. Нередко в ходе диалога с медиатором участники начинают видеть ситуацию в более широкой перспективе, корректируют свои взгляды, уточняют свои интересы и реалистично оценивают свои ресурсы.

Этап 4

Затем наступает время для встречи конфликтующих сторон и медиатора.

Стороны оглашают список вопросов, подлежащих обсуждению. Затем, следуя списку, они обсуждают, уточняют вопросы для поиска решений и предлагают варианты. Медиатор помогает им скорректировать и примирить свои позиции. Это облегчает конфликтующим сторонам достижение взаимовыгодных соглашений. Задача медиатора на этом этапе — помочь сторонам проанализировать сильные и слабые стороны решения и проверить, насколько оно реалистично. После этого стороны формулируют окончательное решение, определяют зоны ответственности и действия в случае невыполнения.

Инструмент «Карта конфликта»

Медиатор для разрешения конфликтной ситуации может использовать инструмент «Карта конфликта». Это графическое представление элементов конфликтной ситуации. Она показывает проблему и фиксирует интересы и опасения сторон.

Подготовка карты помогает медиатору сформулировать проблемы и позиции вовлеченных сторон и, в конечном итоге, помогает найти эффективное решение.

Этот инструмент был разработан австралийским психологом Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр, экспертом в области практического общения и построения отношений.

Карта помогает увидеть и проанализировать то, что могло быть упущено из виду, и способствует разрешению конфликта.

Двигаясь по «карте конфликта», медиатор проходит следующие шаги:

Шаг 1

Определяет проблему конфликта в общих чертах.

Медиатор описывает проблему в одном предложении — нет задачи сразу найти решение, важно просто сосредоточить свое внимание на главном.

Шаг 2

Выясняет, кто вовлечен в конфликт: отдельные сотрудники, группы, отделы.

Шаг 3

Определяет реальные потребности каждого человека, вовлеченного в конфликт.

Часто случается так, что человек заявляет одну проблему, но в глубине души видит совершенно другую. Необходимо выявить реальную мотивацию, стоящую за позициями участников по данному вопросу.

Люди хотят того, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что этому мешает. Медиатор может задать наводящий вопрос, который поможет определить потребности другого человека: «Как вы думаете, должен ли другой человек сделать то-то и то-то. Что это могло бы сделать для вас?». Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Шаг 4

Выясняет, что волнует все стороны.

Это тоже очень важно учитывать. Страхи конфликтующих сторон бывают как рациональными, так и иррациональными. Но это не делает их менее важными. Когда стороны признают наличие страхов, им становится легче с ними работать. Чего могут бояться люди? Неудачи. Финансовых потерь. Критики и осуждения. Они также боятся потерять контроль, потерять работу или начать всё сначала.

При работе с картой медиатору важно искать «общие черты»: общие интересы, общие потребности. Именно эти факторы могут стать общей платформой для выбора решения. 

Карта позволяет увидеть реальные перспективы ситуации, выявить проблему и приблизиться к ее решению.