Развитие сервиса

В ходе тренинга участники детально узнают, как повысить эффективность взаимодействия с клиентами с помощью клиентоориентированного подхода. Участники освоят инструменты предоставления сервиса в каждой точке контакта и найдут варианты решений сложных ситуаций во взаимодействии с клиентами.
Подробнее
Целевая аудитория
Линейные сотрудники (бэк и фронт офис)
Формат проведения
Онлайн, офлайн
Длительность
Онлайн: 2 модуля по 3 часа
Офлайн: 1 день
Количество участников
До 16 человек в 1 группе
Результаты
Участники:
— Сформировали общее понимание о правилах клиентоориентированности (КО) в работе
— Понимают актуальность КО подхода для бизнеса
— Сформировали понимание о том, как КО подход улучшит работу
— Освоили инструменты развития для повышения эффективности взаимодействия
— Выработали рекомендации на уровне действий для реализации КО подхода
— Сформулировали варианты решений сложных ситуаций
— Обменялись лучшими практиками
Пример программы
Блок 1
Сервис и его составляющие
— Что такое сервис. Формула сервиса
— Почему необходимо заниматься сервисом
— Международные стандарты безупречного сервиса
Блок 2
Направления развития клиентоориентированого подхода
— Кто наш клиент
Персона-модель, описание типичных клиентов
Ожидания наших клиентов от сервиса
— Путь клиента
Путь, который проходит наш клиент
Точки контакта с клиентом
Коммуникация и взаимодействие с клиентом в каждой точке контакта
— Советы на каждый день, которые позволят сделать сервис превосходным
Блок 3
Безупречный сервис в сложных ситуациях: как сохранить позитивный имидж в ситуациях конфликта?
— Причины возникновения конфликтов во взаимодействии с клиентом
— Действия сотрудника, позволяющие сгладить конфликтную ситуацию
— Формирование позитивных впечатлений в любой ситуации
Скопировать