Управление сервисом
Клиентоцентричность — это модель построения бизнеса, которая в центр всех процессов Компании ставит клиента. Данная модель подразумевает улучшение впечатлений от взаимодействия как внешнего клиента, так и внутреннего клиента — сотрудников Компании.
Подробнее
Целевая аудитория
Руководители всех уровней
Формат проведения
Онлайн, офлайн
Длительность
Онлайн: 2 модуля по 3 часа
Офлайн: 2 дня
Количество участников
До 16 человек в 1 группе
Результаты
Тренинг поможет участникам:
— Формировать клиентоцентричную культуру Компании
— Лучше понимать клиента (внутреннего или внешнего)
— Улучшать процессы и продукты Компании в соответствии с потребностями клиента
— Развивать сервисную составляющую у сотрудников Компании
— Выстраивать партнерские отношения с клиентами
— Быть ролевой моделью для своих сотрудников
Блок 1
Мировые практики развития сервиса
— Сервис и его составляющие
— Изменение взгляда на жизненный цикл клиента
— Создание впечатлений в точках контакта
— Упрощение процессов для клиента
— Создание эмоционального контакта и формирование лояльности
Блок 2
Клиентоцентричная модель
— Понятие клиентоцентричности, ее отличие от клиентоориентированности
— Ключевые элементы клиентоцентричной модели, ее характеристики
Блок 3
Роль руководителя в создании сервиса в подразделении
— Оценка уровня сервиса в подразделении
— Определение провалов сервисного сценария
— Работа по улучшению сервиса
Блок 4
Анализ уровня сервиса и впечатлений клиентов в точках контакта
— Исследование впечатлений клиентов в точках контакта
— Анализ причин появления негативных впечатлений
— Формирование «портфеля действий руководителя» для создания позитивных впечатлений клиентов
— Метрики оценки сервиса (NPS, CSI, TRI*M)
Блок 5
Формирование сервисного поведения сотрудников
— Способы оценки и мониторинга уровня сервисного поведения сотрудников в зависимости от выполняемых функций и стандартов работы с клиентами, принятых в подразделении
— Алгоритм проведения развивающей беседы для формирования сервисного поведения
Блок 6
Работа с негативными установками сотрудников
— Причины появления негативных установок
— Типы негативных установок, мешающих сервисному поведению
— Алгоритм работы с установками каждого типа
Блок 7
Вовлечение сотрудников в процесс создания сервиса в подразделении
— Стандарты сервиса: принципы формулирования, критерии, применяемые к стандартам, способы оценки соблюдения
— Причины несоблюдения стандартов
— Алгоритм работы с сотрудниками в случаях несоблюдения стандартов сервиса
Блок 8
Завершение
— Подведение итогов
— Обратная связь
Скопировать
